2016年臨近尾聲，據(jù)網(wǎng)貸之家及盈燦咨詢數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)貸行業(yè)累計(jì)成交量已突破3萬億元，11月份單月成交量首次突破2000億元大關(guān)。在成交量屢創(chuàng)新高的同時(shí)，行業(yè)投資人增長速度卻在逐步放緩。為更好服務(wù)投資人，以往粗放式的用戶運(yùn)營已有被淘汰的趨勢(shì)，精細(xì)化用戶運(yùn)營開始成為網(wǎng)貸平臺(tái)發(fā)力新方向。
此前，在行業(yè)野蠻生長期，網(wǎng)貸平臺(tái)投資人增速一路高歌。如2014年網(wǎng)貸投資人數(shù)環(huán)比增長率保持在10%至30%。2014年末相比年初，網(wǎng)貸行業(yè)的投資人數(shù)增長超過400%。然而，隨著網(wǎng)貸行業(yè)步入合規(guī)化新階段，投資人基數(shù)不斷增大，環(huán)比增速已開始放緩。
“網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展到存量洗牌階段，網(wǎng)貸平臺(tái)間的競爭已經(jīng)升級(jí)。隨著獲客成本的上漲和投資人對(duì)平臺(tái)用戶服務(wù)要求的提升，粗放式用戶運(yùn)營的效果已大不如前，精準(zhǔn)化、個(gè)性化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是用戶運(yùn)營未來的發(fā)展方向?！庇癄N咨詢研究員童穎曼表示。
記者了解到，在2014年及之前，開通官方論壇和官方QQ群是網(wǎng)貸平臺(tái)增加投資人黏性的重要方式。2015年，線下考察和投資人見面會(huì)開始大規(guī)模興起，直到現(xiàn)在依然占據(jù)著網(wǎng)貸平臺(tái)用戶運(yùn)營的重要位置。2016年，微信公眾號(hào)代替官方論壇，成為網(wǎng)貸平臺(tái)的標(biāo)配，微信公眾號(hào)成為網(wǎng)貸平臺(tái)和投資人進(jìn)行互動(dòng)的主要渠道之一。
然而，隨著行業(yè)投資人數(shù)增速放緩，網(wǎng)貸平臺(tái)針對(duì)用戶進(jìn)行粗放式運(yùn)營的效果已大不如前。業(yè)內(nèi)人士表示，“留住老用戶，拓展新用戶”是平臺(tái)需要時(shí)時(shí)考慮的目標(biāo)，而對(duì)于擁有大量用戶的平臺(tái)而言，同一個(gè)運(yùn)營策略已不能打動(dòng)平臺(tái)所有的投資人。因此，平臺(tái)開始著手針對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，并且部分平臺(tái)已經(jīng)探索出一些精細(xì)化運(yùn)營“新玩法”。
比如，一些平臺(tái)建立起自家的用戶服務(wù)體系。用戶服務(wù)體系分為VIP會(huì)員體系和積分商城兩大主線。VIP會(huì)員體系使投資人享有投資服務(wù)費(fèi)減免、自動(dòng)投資優(yōu)先權(quán)、各類禮金、提現(xiàn)費(fèi)用減免、專屬客服、全額本息墊付等特權(quán)，有利于吸引新的高凈值客戶投資，也能鼓勵(lì)老用戶增加投資。如果會(huì)員體系是偏向高凈值客戶的激勵(lì)方式，那么積分商城則是面向所有普通投資人，用以增加投資人黏性和活躍度。投資、簽到和參加活動(dòng)等都可以獲得積分，用來兌換加息券和熱門商品。
“針對(duì)投資人生命周期來提供全方位的服務(wù)，有利于平臺(tái)提升用戶運(yùn)營效果，使投資人獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能提升投資人對(duì)平臺(tái)的貢獻(xiàn)度?！蓖f曼說。
與此同時(shí)，相關(guān)專家認(rèn)為，當(dāng)中小平臺(tái)陸續(xù)轉(zhuǎn)型和退出的時(shí)候，一些實(shí)力較強(qiáng)的平臺(tái)已開始拼品牌和軟實(shí)力，提升自身綜合競爭力。其中品牌定位清晰的平臺(tái)，會(huì)促使老投資人向其他新投資人推薦該平臺(tái)，有利于平臺(tái)的長久發(fā)展。但值得注意的是，平臺(tái)品牌建設(shè)是一個(gè)長期的過程，難以做到一蹴而就，需要網(wǎng)貸平臺(tái)著眼長遠(yuǎn)，規(guī)范穩(wěn)健經(jīng)營。
