騎手也能“拉黑”顧客了？這兩天，美團(tuán)在部分城市試點的一項新功能，引發(fā)了不少討論。
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簡單來說，今后騎手若遇到顧客辱罵、威脅等不當(dāng)行為，可提交證據(jù)申請屏蔽該用戶。一旦審核通過，一年內(nèi)將不再接到該顧客的訂單。不少騎手對此表示欣慰，認(rèn)為是對自身職業(yè)尊嚴(yán)的基本保障。有些網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員還期待能推廣到自己身邊。
消費者這頭，觀點則不盡相同。有人表示理解：“騎手也是人，互相尊重是應(yīng)該的?！币灿腥藫?dān)心：“我家住6樓沒電梯，以后會不會被拉黑？”還有人反向提議：“那我們顧客能不能屏蔽騎手？”
這些聲音，折射出當(dāng)下服務(wù)行業(yè)一個值得深思的議題。
服務(wù)行業(yè)總說“顧客是上帝”，大多數(shù)平臺的評價體系也明顯傾向消費者。騎手、司機(jī)等服務(wù)提供方忙著跑單，沒時間寫小作文訴苦，可如果給他們開一場“吐槽大會”，你會發(fā)現(xiàn)，他們的工作并不僅僅是新聞中的“月薪過萬”。
就拿騎手來說吧，送慢了要被差評、找不到路要被投訴、敲門聲大了要被抱怨、打電話通知卻被嫌打擾……這些看似雞毛蒜皮的小事，卻是他們每天面對的日常。更扎心的是，一條差評就可能影響騎手的服務(wù)分，讓未來收入縮水。
這類困境不只存在于外賣行業(yè)。在網(wǎng)約車、即時配送、眾包服務(wù)等依賴平臺派單的業(yè)態(tài)中，算法調(diào)度、用戶評價與平臺規(guī)則共同構(gòu)成一張無形的網(wǎng)，將廣大服務(wù)者緊緊包裹。他們不僅困在系統(tǒng)里，也困在每一個隨時可能降臨的差評中。
正因如此，“屏蔽不良用戶”功能的推出，已不僅是外賣行業(yè)的內(nèi)部優(yōu)化，更應(yīng)被視為平臺治理轉(zhuǎn)型的重要信號——平臺開始從單向的用戶保護(hù)，邁向建立更加平衡的雙向權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
這項措施順應(yīng)了競爭焦點轉(zhuǎn)變。隨著監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)和消費者需求升級，無論哪個行業(yè)，都不可能單靠補(bǔ)貼來爭奪用戶。當(dāng)各家的紅包差不多，誰外賣送得快、誰叫車應(yīng)答快、誰的商家布局更豐富，就決定了消費者這次在誰家下單。平臺清晰認(rèn)識到，只有穩(wěn)定、健康的從業(yè)環(huán)境，才能像磁鐵一樣，牢牢地留住服務(wù)人員，進(jìn)而留住消費者。
這項措施也與監(jiān)管意圖形成呼應(yīng)。回顧今年的外賣大戰(zhàn)，高額補(bǔ)貼背后，騎手工作強(qiáng)度急劇增加。市場監(jiān)管總局多次約談，都將保障外賣騎手合法權(quán)益作為重點。從取消超時罰款、推動騎手社保，到如今試點屏蔽機(jī)制，都體現(xiàn)出平臺在政策引導(dǎo)下逐步完善內(nèi)部治理的探索。
允許騎手拉黑顧客，不是沒有風(fēng)險的。屏蔽功能會不會被濫用，以規(guī)避爬樓梯、走遠(yuǎn)路或低價訂單？如何確保審核機(jī)制公正？其他外賣員需不需要看到屏蔽信息，好選擇要不要接單？屏蔽信息會不會被截圖擴(kuò)散？用戶知不知道自己被屏蔽了？申訴渠道是否暢通？這些問題處理不好，很容易損害用戶權(quán)益、引發(fā)用戶強(qiáng)烈反感。平臺必須精細(xì)設(shè)置，找到服務(wù)尊嚴(yán)與用戶權(quán)益之間那個微妙的平衡點。
從點外賣、叫網(wǎng)約車到請上門保潔，每一次服務(wù)的完成，都依賴于屏幕兩端陌生人的互相理解和信任。我們期待，以此次屏蔽功能為起點，各個平臺在追逐算法效率之外，能融入更多公平與關(guān)懷，不僅能維護(hù)服務(wù)者勞有所得的尊嚴(yán)，也能收獲消費者心安理得的信任，共同創(chuàng)造更加美好、便利的生活。(本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：佘穎)
